Этапы процесса продаж
Человек покупает не товар, а пользу, удобство и выгоду!
От эффективности маркетингового комплекса продвижения товара зависит успешная деятельность любой организации. Если продукт не соответствует требованиям рынка вряд ли можно рассчитывать на прибыль. Неправильная организация процесса продаж может стать причиной коммерческого неуспеха.
Обычно процесс продаж разделяется на пять этапов:
1. Привлечение интереса
Начиная работать с клиентом, нужно возбудить интерес к продукции и вести себя так, чтобы произвести благоприятное впечатление. Сделайте все возможное, чтобы клиент согласился выслушать вас. Постарайтесь найти форму обращения, которая привлечет внимание и вызовет положительный отклик. Например: «Вы хотели бы сэкономить время, пользуясь …..?». Если контакт установлен, можете продолжить примерно так: «Я мог (ла) бы предложить вашему вниманию то, что поможет вам сделать это».
2. Презентация компании.
Будьте кратки. Не тратьте понапрасну свое время и время клиента. Опишите основные свойства товара или услуги. Продемонстрируйте работу и преимущества. Предложите опробовать продукт в действии, спросите, например: «Видите, как легко им пользоваться?» и т. д. Предоставьте возможность говорить клиенту. Будьте внимательным слушателем. Выясните, каковы нужды и цели клиента. Определите, какие свойства продукта отвечают его нуждам и целям. Не противоречьте и давайте компетентные ответы на все вопросы.
3. Преодоление сомнений (рассмотрение возражений и замечаний)
Не используйте наиболее веские доводы убеждения клиента на этапах инициирования интереса или презентации – презентации на заказ. Приберегите их на тот случай, когда почувствуете, что первая попытка продать продукт не увенчается успехом. Именно на этом этапе можно рассказать о дополнительных преимуществах, о впечатлениях удовлетворенных клиентов. Не спорьте. Используйте прием «да, но…», например» «Да, товар небольшой, зато он легко уместится в отделении для перчаток». Возражения свидетельствуют об отсутствии заинтересованности клиента, о том, что он, скорее всего, отклонит ваше предложение о покупке продукта. «Мне это не нужно», «Мне нужно это как следует обдумать», «Мне нужно посоветоваться», – эти и подобные высказывания обычно означают вежливый отказ. Попробуйте снова перечислить наиболее привлекательные свойства продукта. Задайте вопрос: «Вам никогда не приходилось …..? (назовите проблему, которую можно удовлетворить с помощью вашего товара/услуги). Если клиент не проявит интереса, поблагодарите его за внимание и распрощайтесь. В зависимости от ваших умений и опыта из каждых десяти потенциальных клиентов, в среднем от одного до трех станут реальными покупателями вашей продукции.
4. Завершение сделки.
Не переусердствуйте. Обычно определить, будет ли сделка удачной, можно достаточно быстро. Не затягивайте процесс переговоров. Если почувствуйте, что клиент убежден (например, интересуется ценой), переходите к обсуждению условий и закрытию сделки. Не забудьте уточнить детали: «Какой цвет вы предпочитаете: красный или зеленый?», «Сколько единиц продукции вы хотели бы приобрести: одну, две, десять?» и заполняйте бланк заказа.
5. Послепродажные действия.
Оплатив покупку и получив продукт, потребитель становится покупателем. Если товар или услуга не предоставляется сразу по завершении сделки, важно в точности соблюсти указанные в бланке заказа условия доставки товара и (или) оказания услуги (день, место, удобное время). В некоторых случаях допустимо попросить покупателя рекомендовать продукт или компанию знакомым и друзьям, которые тоже могут проявить интерес.